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當(dāng)前位置：《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》。快來(lái)一起看看吧~
第一章概述
1.1目的
為規(guī)范商戶(hù)向快手小店消費(fèi)者提供高質(zhì)星的客戶(hù)服務(wù)，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。
1.2適用范圍
本規(guī)則適用于快手小店開(kāi)放平臺(tái)的所有商戶(hù)。
1.3定義
1.3.1客服工具：是指快手小店平臺(tái)開(kāi)發(fā)并向商戶(hù)、消費(fèi)者提供的即時(shí)溝通工具，消費(fèi)者可在商品列表頁(yè)、訂單頁(yè)等位罝聯(lián)系商戶(hù)，商戶(hù)通過(guò)其專(zhuān)屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)消費(fèi)者取得聯(lián)系并為消費(fèi)者提供客戶(hù)服務(wù)。
1.3.2商戶(hù)客服：本規(guī)則所稱(chēng)“商戶(hù)客服”，是指使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)，下同）通過(guò)平臺(tái)客服工具為消費(fèi)者提供客戶(hù)服務(wù)的人員，包括但不限于商戶(hù)、商戶(hù)配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。
第二章服務(wù)要求
2.1商戶(hù)應(yīng)當(dāng)配備充足、專(zhuān)業(yè)的客服人員使用快手小店平臺(tái)客服工具與消費(fèi)者溝通，處理來(lái)自消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢(xún)及售后維權(quán)、投訴等。
2.2商戶(hù)客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢(xún)或投訴，確保來(lái)自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2.3商戶(hù)客服不得通過(guò)平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非快手小店購(gòu)物鏈接或未經(jīng)快手小店許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。
2.4商戶(hù)客服不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語(yǔ)，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于快手小店消費(fèi)者、快手小店平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句的行為。
2.5商戶(hù)客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過(guò)電話(huà)、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾倌息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。
2.6商戶(hù)客服不得將平臺(tái)客服工具用于任何為快手小店消費(fèi)者提供客戶(hù)服務(wù)之外的目的。
2.7商戶(hù)客服在溝通過(guò)程中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商戶(hù)與平臺(tái)的約定以及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷(xiāo)的內(nèi)容，不得詆毀快手小店形象或快手小店平臺(tái)其他任何商戶(hù)、商品的形象，不得擾亂快手小店平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)及管理秩序。
2.8商戶(hù)客服在溝通過(guò)程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。
2.9商戶(hù)不得以任何形式冒充快手小店平臺(tái)或平臺(tái)工作人員，使他人誤認(rèn)為商戶(hù)所做的任何要求、陳述或保證能夠代表快手小店平臺(tái)，或者通過(guò)其他類(lèi)似手段造成他人混淆。
2.10商戶(hù)應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。
2.11未經(jīng)平臺(tái)授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如快手小店平臺(tái)判斷賬號(hào)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止商戶(hù)繼續(xù)使用客服工具。
第三章違規(guī)處理
商戶(hù)的違規(guī)行為，將按照快手社區(qū)相關(guān)規(guī)則以及快手小店相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。包括但不限于：3.1商戶(hù)違反本規(guī)則第2.3條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“發(fā)布其他平臺(tái)信息”進(jìn)行處理。
3.2商戶(hù)違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“騷擾他人”進(jìn)行處理。
3.3商戶(hù)違反本規(guī)則第2.9條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“擾亂電商平臺(tái)秩序”進(jìn)行處理。
第四章附則
4.1快手小店商戶(hù)的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶(hù)予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。
4.2快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶(hù)不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。
4.3商戶(hù)應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶(hù)的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶(hù)在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。
4.4本規(guī)則于2020年4月17日首次發(fā)布，于2020年4月24日生效。
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