為了方便快手商家及時關(guān)注并回復(fù)回頭客評價，提升差評解決率的同時也提升用戶體驗(yàn)?？头到y(tǒng)接入回復(fù)差評功能上線啦。詳細(xì)功能內(nèi)容如下。
一、主要功能
回頭客評價差評后，系統(tǒng)將將差評自動轉(zhuǎn)給人工客服處理。
二、回復(fù)路徑
客服介入回復(fù)路徑：差評產(chǎn)生后會自動流轉(zhuǎn)到客服后臺，客服系統(tǒng)接收到信息后針對性回復(fù)。此功能于4月24日上線。
此外，商家老鐵自己回復(fù)時，可通過以下路徑回復(fù)和處理
路徑：商家工作臺--應(yīng)用中心--交易服務(wù)--回頭客說(目前僅在移動端有，電腦端沒有)
商家可針對用戶評價進(jìn)行「回復(fù)」、「私信」、「申訴」等操作
「回復(fù)」：商家可針對用戶評價進(jìn)行回復(fù)操作，回復(fù)內(nèi)容全部用戶可見，最多可輸入200個字;
「私信」：商家可針對用戶評價進(jìn)行私信操作，私信內(nèi)容僅展示給該用戶;
「申訴」：規(guī)則上只允許商家回復(fù)一次、用戶追評一次，若商家針對內(nèi)容有疑慮，可向平臺申訴，平臺將在一個工作日內(nèi)妥善處理解決。
另外，商家老鐵在回復(fù)用戶時，請注意用詞規(guī)范，詳見以下內(nèi)容：
快手小店私信溝通規(guī)范
(一)私信內(nèi)容規(guī)范
1.禁止發(fā)送違法、違規(guī)內(nèi)容。
2.禁止發(fā)送低俗、色情內(nèi)容。
3.請理性溝通，禁止不文明、過激言語。
4.不得通過紅包、福利、轉(zhuǎn)賬等方式誘導(dǎo)用戶好評，針對差評回復(fù)"已解決”。
5.不得出現(xiàn)任何聯(lián)系方式及變體，鏈接及變體。
6.不得出現(xiàn)電商平臺名、應(yīng)用商店名、店鋪名、公眾號/訂閱號、引導(dǎo)搜索文字、引流站外文案、水印、疑似微信號或店鋪名的無意義連續(xù)詞組。
(二)差評溝通建議
1.建議您耐心和用戶溝通，了解用戶給予差評的原因并給出合理解決方案;
2.請理性溝通，禁止不文明、過激言語，遵守平臺規(guī)范;快手小店將根據(jù)違規(guī)行為的具體情形、情節(jié)嚴(yán)重程度、實(shí)施違規(guī)次數(shù)等，對違規(guī)方采取包括但不限于以下的違規(guī)處理措施:如警告、限制參與營銷活動、暫停使用購物車功能、封禁快手賬號等。
3.如有惡意差評狀況，請您收集好證明材料，進(jìn)行申訴。
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